1. 이슈 개요
특정 유저군 대상 ‘최상위 상품 1개월 무료 업그레이드’ 프로모션 기획 중 기술적 난관에 봉착했다. 프로모션 종료 후 원래 등급으로 되돌리는 ‘자동 다운그레이드’ 로직이 부재하여, 유저가 의도하지 않은 고액 결제가 발생할 위험이 발견되었다.
2. 원인 분석
자동 연장 결제의 구조적 한계: 우리 시스템은 현재 구독 등급을 기준으로 자동 결제가 일어난다. 체험이 끝나도 등급이 원복되지 않으면 차기 결제일에 최상위 상품 금액이 그대로 청구되는 구조다.
데이터 추적성 이슈: 어드민(Admin) 기능을 통해 상품을 수동 부여할 경우, 결제 내역(
payment_history)에 기록이 남지 않는다. 이는 나중에 정산이나 CS 대응 시 데이터 무결성이 깨지는 결과를 초래한다.
3. 처리 방안 검토
방법 (1) 결제 엔진 내 다운그레이드 로직 신규 구현
시스템적으로 완벽한 자동화.
그러나 핵심 결제 로직 수정에 따른 리스크가 너무 크고, 전체 유료 유저에게 영향을 줄 수 있어 제외.
방법 (2) 어드민 기능을 활용한 수동 부여
기존 기능을 활용하므로 시스템 안정성은 높음.
그러나 결제 히스토리가 남지 않아 데이터 추적이 불가능해지는 이슈 발생.
방법 (3) (최종 적용) 운영 정책 수립 및 상담 가이드 배포
로직 수정 대신 상담 및 메일 회신 시 안내 의무화로 리스크 격리.
유저와의 접점(이메일, 전화)에서 정책을 명확히 전달하여 분쟁 소지 사전 차단.
4. 적용 내용
시스템의 무리한 변경 대신, 운영팀의 커뮤니케이션을 통한 '방어적 운영' 전략을 선택했다.
상담 가이드라인 수립: 유저 문의(전화/메일) 시 "연장 시 업그레이드 상품으로 청구됨"과 "결제 내역 확인 불가" 사항을 필수 안내하도록 프로세스 정립.
데이터 예외 관리: 결제 내역에 기록되지 않는 프로모션 유저 리스트를 별도로 관리하여 CS 대응 시 혼선이 없도록 조치.
5. 결과 및 인사이트
이번 이슈는 코드로 해결할 수 없는 문제를 운영 정책과 상담 가이드를 통해 해결한 사례다.
운영팀은 단순히 시스템을 활용하는 것을 넘어, 시스템의 빈틈을 정책으로 채워 서비스 안정성을 지키는 역할을 한다. 완벽한 자동화 로직이 없더라도 명확한 고지와 운영 프로세스만 있다면 비즈니스 목표를 안전하게 달성할 수 있다는 것을 배웠다.